Сервис «Тайный покупатель» - это качественная независимая и анонимная оценка уровня обслуживания.
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.
Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент.
Тайный покупатель - это использование подготовленных специалистов, выступающих в роли покупателей товаров и услуг для независимой и анонимной оценки: качества обслуживания потребителей, стандартов работы персонала, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга и т.д. А так же для стимулирования продаж и проведения маркетинговых исследований.
Сервис «Тайный покупатель» позволит провести анализ эффективности работы сотрудников и усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, а также провести стимулирование торгового персонала.
Задачи «Тайного покупателя» могут быть абсолютно разными от проверки наличия персонала на рабочем месте, до записи на диктофон качества обслуживания клиента!
В некоторых случаях услуга «Тайный покупатель» может использоваться в качестве метода конкурентной разведки. При этом у конкурента в магазине или офисе, где проводится исследование, можно узнать его сильные и слабые стороны.
Бюджет и объем работы зависят от следующих заранее определенных параметров.
Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.
В качестве объектов исследования выступают:
В рамках проверок оцениваются следующие параметры:
Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя является кассовый чек.
Диктофонная запись разговора. В тех случаях, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, чтобы посещение было действительным обязательно используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. Также сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и Диктофонная запись работы тайных покупателей — это один из ключевых моментов работы и без него существует огромный риск получить невалидные данные в результате проведения исследования.
Фото и видео-записи. Возможно дополнительно видеозапись посещения торговой точки, а также, фотоотчеты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это совершенно справедливо удорожает бюджет мероприятия.
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA).
Так, например, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.
Виды проведения методики «Тайный покупатель»:
Каждый бланк-анкета разрабатывается индивидуально под компанию, критерии зависят от того, что именно компании важно оценить.
Тайный соискатель
Совместно с федеральной сетью супермаркетов мы осуществляем проект "Тайный соискатель". Хотите выступить в роли судьи? Мы предоставим вам такой уникальный шанс. Вчера на собеседовании оценивали вас, а сегодня вы будете оценивать работодателя ... подробнее