+7(4872) 25-12-56
Режим работы
ПН-ПТ: с 8:30 до 18:00

Главная / Работодателю

/ Тайный покупатель

Тайный покупатель

Услуга «Тайный покупатель» - это качественная независимая и анонимная оценка уровня обслуживания.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент.

Тайный покупатель - это использование подготовленных специалистов, выступающих в роли покупателей товаров и услуг для независимой и анонимной оценки: качества обслуживания потребителей, стандартов работы персонала, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга и т.д. А так же для стимулирования продаж и проведения маркетинговых исследований.

Услуга «Тайный покупатель» позволит провести анализ эффективности работы сотрудников и усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, а также провести стимулирование торгового персонала.

Задачи «Тайного покупателя» могут быть абсолютно разными от проверки наличия персонала на рабочем месте, до записи на диктофон качества обслуживания клиента!

В некоторых случаях услуга «Тайный покупатель» может использоваться в качестве метода конкурентной разведки. При этом у конкурента в магазине или офисе, где проводится исследование, можно узнать его сильные и слабые стороны.

Бюджет и объем работы зависят от следующих заранее определенных параметров.

  • Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.  
  • Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).  
  • Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки).  
  • Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи).  
  • Содержание анкеты, объекты исследования.  
  • Количество отчетов (несколько раз за период или один финальный).  
  • Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).  
  • Способ обработки полученных данных (вручную, программно).  

Объекты исследования

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

В качестве объектов исследования выступают:

  • продавцы и консультанты в торговых точках,  
  • телефонные менеджеры и консультанты,  
  • online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),  
  • менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.  

Критерии оценки

В рамках проверок оцениваются следующие параметры:

  • Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);  
  • Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);  
  • Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;  
  • Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;  
  • Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;  
  • Мерчендайзинг;  
  • Скорость обслуживания;  
  • Доступность сотрудников для клиента.  

Контроль работы тайного покупателя

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В тех случаях, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, чтобы посещение было действительным обязательно используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. Также сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и Диктофонная запись работы тайных покупателей — это один из ключевых моментов работы и без него существует огромный риск получить невалидные данные в результате проведения исследования.

Фото и видео-записи. Возможно дополнительно видеозапись посещения торговой точки, а также, фотоотчеты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это совершенно справедливо удорожает бюджет мероприятия.

Этика

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA).

Так, например, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

Виды проведения методики «Тайный покупатель»:

  • Телефонный «Тайный покупатель»  
  • Визит «Тайного покупателя» с покупкой  
  • Визит «Тайного покупателя» без покупки  
  • Провокационный «Тайный покупатель»  
  • «Тайный покупатель» с возвратом, с претензией.  

Каждый бланк-анкета разрабатывается индивидуально под компанию, критерии зависят от того, что именно компании важно оценить.